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Telefontraining für Customer Service Mitarbeiter

Profi-Tipps vom Sales Viking

Telefonierst du jeden Tag stundenlang und bekommst trotzdem kaum Termine? Enden deine Telefongespräche häufig bei der Assistentin mit der Frage: „Worum geht’s denn bitte eigentlich?“ Fürchtest du die grausame Legende vom berüchtigten „Vorzimmer-Drachen?“ Oder ist dein „Angstgegner“ der Kunde, „das unbekannte Wesen“? Kommen dir manche dieser Problemstellungen bekannt vor? Dann nutze das Sales-Viking-Telefontraining:

Im dritten und letzten Teil unserer Blogreihe zum Thema Telefontraining behandeln wir Tipps speziell für den Customer Service oder Customer Support…

Weg vom Fach-Geschwurbel
hin zur echten Unterstützung

Der Customer Service / Customer Support ist ein heikles Thema. Es kommt nicht nur zu Anfragen, sondern auch zu Reklamationen. Umso wichtiger ist es, dass die Customer Service/Support-Mitarbeiter ruhig und gelassen bleiben, egal wie aufbrausend der Kunde am anderen Ende der Leitung gerade ist.

Jedes Gespräch muss lösungsorientiert und sachlich sein. Was dabei aber leider sehr oft vergessen wird: Kunden sprechen eine andere Sprache als dein Team. Wenn der technische Support zu viele Fachbegriffe verwendet, fühlt sich der Kunde nicht verstanden. Und die Lösung rückt auch in weite Ferne. Deshalb ist es besonders wichtig, dass sich Supporter in ihre Zielgruppe einfühlen und die Fachsprache entsprechend übersetzen bzw. niederschwellig kommunizieren können.

Damit das auch dann gelingt, wenn ein Anruf dem nächsten folgt und die Kunden ihren ganzen Frust am Support-Mitarbeiter auslassen, braucht dein Customer Service ein ausgezeichnetes Training. Danach wissen sie, wie sie wütende Kunden schnell beruhigen und abholen – und das Supportgespräch für beide Seiten zu einer positiven Erfahrung wird.

Wie das geht, verraten wir dir und deinem Team im Telefontraining für Customer Service/Support-Mitarbeiter! Vorab gibt es hier fünf Tipps für schwierige Gespräche im Kundenservice!

Fünf Tipps für erfolgreiche
Customer Service Telefonate

Die folgenden fünf Tipps helfen dir, deine Kundentelefonate in Eigenregie bereits merkbar zu optimieren:

Tipp 1: Sei freundlich!

Nichts bringt einen Kunden mehr in Rage als unfreundliche Servicemitarbeiter. Das gilt für die digitale Welt und analog. Bleib freundlich, selbst wenn du einen schlechten Tag hattest oder dein Vorgesetzter mit dem falschen Fuß aufgestanden ist. Dein Anrufer kann nichts dafür. Freundlichkeit und eine positive Grundeinstellung sorgen dafür, dass einem die Arbeit häufig leichter von der Hand geht. Und deine Freundlichkeit wird auch so manchen schwierigen Kunden rasch besänftigen.

Tipp 2: Lass den Kunden aussprechen!

In manchen Call-Centern gibt es die Direktive, dass ein Gespräch z.B. nicht länger als drei Minuten dauern sollte. Das funktioniert aber in der Realität nicht wirklich. Und schon gar nicht in der Realität von Unternehmen und Firmen, die das Credo haben, einen richtigen und guten Kundenservice anzubieten. Natürlich musst du dir nicht den fünfzehnminütigen, langatmigen Monolog des mitteilungsbedürftigen Rentners über das Wetter, seinen Dackel, die anstrengenden Nachbarn oder das letzte Treffen des Sparvereins anhören, aber unterbrich den Kunden nicht zu früh und versuche ihn höflich wieder zum eigentlichen Grund seines Anrufs zu leiten. Ähnlich verhält es sich bei Kunden in Rage. Gib ihnen ein wenig Zeit, Dampf abzulassen und ihren Ärger zu kommunizieren. Mach dir gleich zu Beginn Notizen über die eigentliche Problemstellung. Denn auch wenn der Beginn eines Anrufs manchmal bereits emotional ist, erläutert der Anrufer meist gleich sein Problem.

Tipp 3: Nimm Kundenreklamationen ernst!

Natürlich gibt es sie, die Anrufer, die sich immer über alles beschweren und häufig auch über Fehler, die gar nicht bei dir liegen. Es gibt aber auch jene, die sich völlig berechtigt beschweren. Und diese Kunden gilt es ernst zu nehmen. Zeige Empathie und Verständnis z.B. mit dem Satz: „Da wäre ich an Ihrer Stelle natürlich auch verärgert. Das ist völlig nachvollziehbar.“ Damit verbündest du dich mit dem verärgerten Kunden und kommst ihm auch in der Kommunikation entgegen. Zeitgleich steigt auch sein Vertrauen in dich als Person. Verdeutliche, dass du dich persönlich um sein Anliegen kümmerst und zeige ihm Lösungswege zur Behebung des Problems.

Tipp 4: Hol dir Hilfe!

Vielleicht bist du einmal in der Situation, dass du bei einem technischen Problem nicht weiterhelfen kannst oder die Problemstellung auch deine Kompetenzen übersteigt. Sei ehrlich zu dir selbst und hol dir von deinen Kollegen selbst Support. Der Kunde würde früher oder später ohnehin bemerken, dass du aktuell nicht in der Lage bist, ihm bei seinem Problem zu helfen, sodass er rasch mit jemanden sprechen kann, der ihm in der aktuellen Problemsituation beistehen kann. Und sag niemals: „Dafür bin ich nicht zuständig“, ohne den Anrufer direkt an jene Person weiterzuvermitteln, die dafür auch zuständig ist.

Tipp 5: Beende das Gespräch immer positiv!

Bei Telefongesprächen verhält es sich wie bei Präsentationen oder Filmen: Der Schluss bleibt immer am meisten im Gedächtnis. Hier hast du die Möglichkeit, dafür zu sorgen, dass der Kunde den Hörer mit einem guten Gefühl zur Seite legt. Erkundige dich, ob es beim Kunden noch Fragen gibt. Bedanke dich für die Geduld des Kunden und wünsche einen schönen Tag. Konnte das Problem des Kunden im Telefonat nicht gelöst werden, kommunizierst du dein Bedauern und wiederholst noch einmal das weitere Vorgehen.

Und last but not least gilt folgende alte Wikingerweisheit, die wir gerade soeben erfunden haben:

„Lächle! Du kannst sie nicht alle töten!“

Man kann am Telefon tatsächlich hören, ob jemand lächelt oder nicht. Voraussetzung ist aber, dass das Lächeln auch von innen herauskommt. Wichtiger ist die positive Grundeinstellung. Das bestätigt auch die internationale Neurowissenschaft: Allein das Geräusch eines lachenden Menschen veranlasst unser Gehirn, die Gesichtsmuskeln darauf vorzubereiten, mitzulächeln. Lachen und Lächeln ist also tatsächlich ansteckend. Und zuletzt gilt auch noch im harten Geschäft des Custumer Supports: „Nimm es nicht persönlich!“


Weitere Tipps für das Telefontraining erfährst du vom Sales Viking persönlich!